深圳市世健公益基金会志愿者招募及管理制度

                     制定、修改本办法由秘书长亲自签发，自签发之日起执行

                                  签字人（秘书长）：

                                               签字日期：

        本档案制度于2017年     月开始执行

深圳市世健公益基金会志愿者招募及管理制度 

一、目的

 为了完善和规范论坛服务的统一管理，按照雄安国际健康论坛组委会的要求和工作实际，组织一支政治素质高、能力水平强、服务质量过硬的志愿者队伍，为参会人员提供优质的会务服务质量，特制定此制度。

二、志愿者工作内容

 论坛志愿者主要在论坛会场和各城市交通要点进行志愿服务。部分志愿者的工作岗位根据实际具有流动性。

服务领域主要包括高铁站抵离接待、会场咨询指引、物料整理分装、会务服务，其他论坛组委会指定的志愿服务领域。

三、志愿者招募条件

1、自愿参加雄安国际健康论坛志愿服务

2、身体健康，积极乐观，男性15人（170cm以上），女性25人（160cm以上）

3、原则要求达到英语四级标准

4、能够在论坛期间连续开展志愿服务工作

5、遵守中国法律法规和论坛相关规定

6、来自同一高校

四、职责要求

1、提前30分钟到岗，做好岗位执行前的接待准备。

2、工作期间，需要听从各板块负责人的安排，不允许临时脱岗。

3、需要掌握大会基本情况，全面做好接待工作。

4、有应急处理事件意识，妥善处理紧急事件。

5、具有较强服务意识，普通话或英语标准流利。

6、各岗位需要及时同步信息，做好相互之间工作的协调。

五、着装及行为礼仪要求

1、执行岗位工作人员统一上身黑色卫衣，深色裤子，深色鞋子，礼仪除外（礼仪人员统一礼仪服装，黑色高跟鞋）。备注：黑色卫衣和礼仪服装由会务组提供。

2、上班期间需保持良好的精神状态和仪容仪表，可化淡妆。头发要梳理整齐、干净、不可染发或披头散发以及留怪异发型，不可涂抹指甲油、不可佩戴夸张首饰，不可使用气味浓烈的香水等。

3、时刻保持微笑，给参会嘉宾以亲切感。

4、工作人员需要做到站有站相，坐有坐相，不可倚靠墙，柱子等，禁止工作期间玩手机，打电话等。如果长时间的站立需要休息，可互相协调去隐蔽的地方稍作休息。

5、会务期间，所有工作人员在迎面路遇嘉宾时，一定要面带微笑，主动向对方问好（“您好“）同时点头示意。

6、察觉嘉宾有需要帮助时，应主动上前询问情况，若我们当时是坐着的，必须起身走过去询问，做到有问必答，不能说（“不知道，不清楚，不会，不明白，不懂”）等，不能以生硬冷漠的态度面对客户，如需要自己答不上的问题，可询问其它工作人员，或指引到酒店签到台。

7、工作期间需佩戴胸卡，以方便嘉宾识别。

六、礼貌用语

1、（“您好”）欢迎嘉宾或路遇嘉宾，要主动打招呼。

2、（“欢迎参会”，“这边请”）接待嘉宾见到嘉宾入场时可使用。

3、（“您好，请问您……”）需要询问嘉宾一些情况时，态度要温和且有礼貌。

4、（“您好，请到这边签到”）签到时可使用，同时要面对微笑。

5、（“好的，请您稍等一下”）为嘉宾提供服务时使用。

6、（“让您久等了”），无论客户等候时间长短，应礼先表现出歉意。

7、（“麻烦您……，请您……”）如需让嘉宾办理其它手续或领物资时，可使用）。

8、（“不好意思，打扰一下……”）如需打断嘉宾和其它人谈话的情况下，要注意语气缓和。

9、（“谢谢”，“非常感谢”）对于嘉宾对我们工作的支持，配合时一定要表示感谢。

10、（“再见”，“一路平安”，“谢谢参会”）对于嘉宾的告辞或离开时使用。

11、其它礼貌用语：“请，对不起，没关系，劳驾，打扰了，不客气等。

七、版块工作具体内容

（一）酒店签到组

1、人数：6人。

2、上班时间：暂定2018年11月12日-15日早上8点-晚上8点（具体上班时间根据嘉宾抵达信息调整）。

3、工作范围：酒店签到台。

4、工作内容：

（1）站在签到台的左侧，引入嘉宾排队签到，同时维护现场的秩序。当嘉宾较多时提醒嘉宾提前准备好身份证以及护照等证件。预计1人。

（2）站在签到台的右侧，当嘉宾领完物资，引出嘉宾前往酒店前台登记身份，同时维护现场的秩序。预计1人。

（3）在前台发放嘉宾的物资，同时让嘉宾签字，要注意身后物资的摆放整齐，如物资不够时，及时联络物料组搬运。预计2人。

（4）签到台现场打印胸卡机器的使用，现场培训，预计2人。

（二）会务礼仪

1、人数：8人。

2、上班时间：2018年11月13日早上9点-晚上9点。

3、工作范围：颁奖典礼。

4、工作内容：

（1）典礼开始前元善厅门口迎宾，典礼进行期间有嘉宾进出，需推拉门等。预计4人。

（2）舞台里侧等候安排，负责典礼进行期间拿一些物品上舞台，例如“奖杯”等。预计2人。

（3）舞台两侧楼梯处，负责引领嘉宾上台，舞台上如有椅子等，需引领嘉宾就坐然后在回到自己的岗位。预计2人。

（三）酒店指引组

1、人数：10人。

2、上班时间：2018年11月12日-15日早上8点-晚上8点。

3、工作范围：整个酒店（具体根据现场负责人调配）。

4、工作内容：

（1）需要熟悉酒店各餐厅，会议室以及房间和洗手间的位置，掌握大会每日开会以及用餐信息。

（2）所有指引组工作人员会根据现场情况指定站立位置。

（3）签到期间指引嘉宾前往电梯处，如有需要可帮助客人拿行李，引领至嘉宾房间门口等。

（4）开会前30分钟需要站到指定位置，指引嘉宾前往会议室开会。

（5）大会结束前30分钟，各就各位，指引嘉宾前往餐厅用餐。

（四）酒店机动人员

1、人数：3人。

2、上班时间：2018年11月12日-15日早上8点-晚上8点。

3、工作范围：整个酒店。

4、工作内容：

（1）清楚的掌握大会信息，熟悉酒店各餐厅，会议室，房间等位置。

（2）听从现场负责人的调配，根据现场情况协调配合其它工作人员。

（3）注意各岗位工作人员的动态，及时替补需要的岗位。

（4）注意现场嘉宾的动态，及时应对紧急事件。

（五）廊坊高铁站举牌人员

1、人数：8人。

2、上班时间：2018年11月12日-13日早上8点-晚上8点（具体根据嘉宾抵达信息做调整）。

3、工作范围：廊坊高铁站。

4、工作内容：

（1）所有执行工作人员需提前掌握每位嘉宾的抵达信息。

（2）举牌人员：负责在高铁站出口处显眼位置举好我们的迎接牌（上有：雄安国际健康论坛），当客人走过来或示意时，及时通知接待人员接待。预计2人。

（3）接待人员：站在举牌人员后或出口显眼位置，看到举牌人员示意或客人主动走过来第一时间帮客人拉行李同时确认身份，并带领客人送至车上，使用“再见“的手势礼貌欢送客人，等车离开后方可回到自己的工作岗位。（接待人员请根据现场客人抵达情况，相互协调）。预计4人。

（4）接待人员需提前确认接机车型，车辆停靠位置以及车上的物资（水，干湿纸巾）。

（5）机动人员：配合现场负责人的安排，协调举牌人员和接待人员的工作。预计2人。

（六）物料组

1、人数：5人。

2、上班时间：2018年11月12日-15日早上8点-晚上8点。

3、工作范围：物料间。

4、工作内容：

（1）听从物料组负责人的安排，将物料进行分类分装，摆放整齐。

（2）清晰的掌握物料数量信息，及时配合负责人清点数量。

（3）当其它版块需要用到的物料时，配合搬运物料至需要处。

（4）及时整理物料间的物料，登记各版块拿走的物料信息。

（5）注意物料间的卫生以及整洁，及时清理现场的垃圾。

八、保障与激励

1、提供交通接送

2、提供工作制服装备

3、提供工作期间的餐饮

4、提供志愿服务工作休息区

5、提供工作期间的人身意外伤害保险

6、颁发论坛志愿服务证书

7、根据服务时间和服务效果论坛志愿者可以获得论坛纪念品